Suisse romande · Immobilier

Régie immobilière et avis négatifs de locataires : que faire ?

Publié le 28 septembre 2026 · 6 min de lecture

Une régie gère des centaines de logements. Les locataires qui écrivent sur Google sont presque toujours ceux qui attendent une réparation. Résultat : une note qui ne dit rien de votre travail pour les propriétaires, qui eux lisent tout avant de vous confier un immeuble.

Pourquoi les régies sont mal notées

Ce n'est pas forcément parce qu'elles travaillent mal. C'est une question de mécanique.

Une régie a beaucoup de clients qui ne l'ont pas choisie : les locataires. Ils sont nombreux, ils ont affaire à elle pour des problèmes (une fuite, une machine à laver en panne, une garantie de loyer qui tarde à être libérée), et ils écrivent quand ça ne va pas. Le locataire dont la chaudière a été réparée en deux jours n'écrit pas d'avis.

De l'autre côté, les vrais clients de la régie, les propriétaires, écrivent rarement, parce qu'on ne leur demande pas.

La note finit par refléter uniquement les pires moments de la relation avec les locataires. Et c'est cette note que lit un propriétaire qui cherche une nouvelle gérance.

Ce que lit vraiment un propriétaire

Un propriétaire qui compare des régies sait que les locataires se plaignent. Il ne s'attend pas à cinq étoiles. Ce qu'il regarde, c'est :

• la façon dont la régie répond : calme, rapide, professionnelle, ou défensive et agressive ;
• la nature des plaintes : des retards ponctuels, ou un problème d'injoignabilité qui revient dans chaque avis ;
• la présence d'autres voix : quelques avis de propriétaires ou de vendeurs qui montrent l'autre face du métier.

Autrement dit, vous avez plus de prise sur votre fiche que ne le laisse croire la note.

Répondre : la méthode en trois temps

Chaque avis négatif mérite une réponse, publiée dans les jours qui suivent. Une structure qui fonctionne :

• Reconnaître ce qui est décrit, sans se justifier : « Nous comprenons que l'attente pour cette réparation a été longue. »
• Dire ce qui est fait, en termes généraux : « Notre service technique a repris la demande. »
• Donner un canal clair pour la suite : « Vous pouvez joindre directement notre service technique au numéro indiqué sur votre bail. »

Trois phrases suffisent. Le locataire mécontent n'est pas le premier destinataire : ce sont les centaines de personnes qui liront la réponse après lui.

Ce qu'il ne faut jamais écrire

Une réponse de régie peut facilement exposer un dossier. Quelques interdits :

• Pas d'adresse, pas de numéro d'appartement, pas de date de bail, pas de montant de loyer ou de garantie.
• Pas de détail sur le comportement du locataire : « vous étiez en retard de paiement » est une donnée personnelle, et une réponse de ce type se retourne contre vous.
• Pas de nom de collaborateur : la réponse parle au nom de la régie.

Ces éléments sont des données personnelles. La nouvelle loi fédérale sur la protection des données (nLPD), en vigueur depuis le 1er septembre 2023, s'applique aussi à ce que vous publiez en réponse à un avis. La règle simple : écrire comme si le locataire n'était pas identifiable.

Répondre en différé, et à froid

Un avis injuste fait réagir. La réponse écrite dans la minute, sous le coup de l'agacement, est presque toujours celle qu'on regrette. Deux habitudes aident :

• une seule personne répond aux avis, avec une liste de formulations validées ;
• une réponse sensible attend le lendemain, et est relue par quelqu'un d'autre.

Rééquilibrer la note

Répondre ne suffit pas à changer la note. Pour ça, il faut que d'autres clients s'expriment. Et ces clients existent : ce sont ceux que vous servez bien.

Les bons moments pour demander un avis :

• au propriétaire, après le bouclement annuel des comptes de l'immeuble ;
• au vendeur, après la signature de la vente ;
• à l'acheteur, à la remise des clés ;
• au locataire, à la fin d'un bail qui s'est bien passé, lors de l'état des lieux de sortie.

Un message court, avec le lien direct vers la fenêtre d'avis que Google fournit depuis votre fiche. Deux règles de Google à respecter : demander à tous, pas seulement à ceux dont vous êtes sûr, et ne rien offrir en échange.

Trier ce qui relève de la fiche et ce qui relève de l'organisation

Si le même reproche revient dans un avis sur deux (« on ne peut jamais joindre personne »), aucune réponse ne réglera le problème. C'est le signe qu'il faut changer quelque chose dans l'organisation : un créneau téléphonique garanti, un formulaire de demande technique avec accusé de réception, un délai de réponse annoncé.

Et une fois le changement fait, on peut le dire dans les réponses suivantes, et sur la fiche : « Depuis septembre, notre service technique répond tous les matins de 8h à 10h. » C'est la meilleure réponse possible, parce qu'elle montre au propriétaire que la régie écoute.

En résumé

• Répondre à chaque avis, en trois phrases, sans donnée personnelle.
• Répondre à froid, avec des formulations validées.
• Demander un avis à tous vos clients, propriétaires compris.
• Traiter dans l'organisation ce qui revient dans chaque avis.

La page agences immobilières en Suisse romande décrit le reste : fiche, portails, recherche de vendeurs.

Questions fréquentes

Peut-on demander à un locataire de retirer son avis ?

On peut, une fois le problème réglé, lui dire que la situation a été résolue. Il reste libre de modifier ou non son avis. Rien ne doit être proposé en échange.

Peut-on répondre avec le nom du collaborateur concerné ?

Mieux vaut éviter. La réponse parle au nom de la régie, et citer un collaborateur l'expose inutilement.

Faut-il répondre aux avis anciens ?

Oui, si l'avis est visible en haut de votre fiche. Une réponse tardive vaut mieux qu'aucune, et montre aux lecteurs d'aujourd'hui que vous lisez ce qu'on écrit.

Un avis d'un non-locataire, que faire ?

S'il ne concerne manifestement pas votre régie, ou s'il vient d'un concurrent, il peut être signalé à Google depuis la fiche. Google examine et décide seul.