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Avocat : répondre à un avis Google sans briser le secret professionnel

Publié le 28 septembre 2026 · 6 min de lecture

Un ancien client, ou quelqu'un qui prétend l'être, laisse une étoile sur la fiche de votre étude. Le réflexe est de rétablir les faits. C'est justement ce qu'il ne faut pas faire : pour un avocat, une réponse maladroite peut déjà violer le secret.

Pourquoi c'est différent pour un avocat

Pour la plupart des entreprises, la règle d'or face à un avis négatif est simple : répondre vite, reconnaître le problème, expliquer ce qui a été fait. Un plombier peut écrire « nous sommes revenus changer la pièce le lendemain ». Un avocat ne peut pas écrire l'équivalent.

Le secret professionnel de l'avocat est prévu par la loi fédérale sur les avocats (art. 13 LLCA) et protégé pénalement (art. 321 du Code pénal). Il couvre tout ce qui a été confié à l'avocat dans l'exercice de sa profession. Et selon la jurisprudence, il couvre jusqu'à l'existence même du mandat : le simple fait qu'une personne soit ou ait été cliente est protégé.

C'est ce point que beaucoup de réponses oublient. On ne parle même pas de révéler le contenu d'un dossier. Il suffit d'écrire « nous regrettons l'issue de votre procédure » pour confirmer publiquement que l'auteur de l'avis était client.

Les réponses à éviter

Voici les formulations que l'on voit le plus souvent sur les fiches d'études, et qui posent problème :

• « Nous regrettons que votre dossier ne se soit pas conclu comme vous l'espériez. » Confirme le mandat.
• « Nous vous avions pourtant prévenu des risques lors de notre premier rendez-vous. » Confirme le mandat et révèle le contenu d'un échange.
• « Vos honoraires correspondaient au temps passé sur votre affaire. » Confirme le mandat et évoque sa facturation.
• « Cette personne n'a jamais été cliente de l'étude. » Plus subtil : si vous répondez ainsi à certains avis et pas à d'autres, votre silence devient lui aussi une information.

Toutes ces réponses partent d'une bonne intention : se défendre. Mais le lecteur de la fiche ne juge pas le fond. Il juge la façon dont l'étude réagit, et une réponse défensive fait plus de dégâts que l'avis lui-même.

La règle : ne rien confirmer, ne rien démentir

Une réponse d'étude d'avocats doit pouvoir être écrite de la même façon que l'auteur ait été client ou non. C'est le test le plus simple : si la réponse n'a de sens que pour un client, elle révèle quelque chose.

Une structure qui fonctionne :

• Une phrase de prise en compte, sans référence à une affaire : « Nous avons pris connaissance de votre message. »
• Une phrase sur le cadre : « Tenus au secret professionnel, nous ne pouvons commenter publiquement aucune situation, ni confirmer l'existence d'une relation avec quiconque. »
• Une invitation à un échange privé, si c'est pertinent : « Si vous souhaitez en parler, notre secrétariat reste à votre disposition. »

Cette réponse a un double avantage. Elle respecte le secret, et elle explique au lecteur pourquoi l'étude ne répond pas sur le fond. Un justiciable qui lit ça comprend qu'il a affaire à des professionnels qui ne parleront pas non plus de son dossier à lui.

Répondre, ou ne pas répondre ?

Pour une étude, l'absence de réponse est une option légitime. Si l'avis contient des détails précis sur une affaire, toute réponse risque d'attirer l'attention sur ces détails. Si l'auteur semble chercher la confrontation, une réponse peut relancer l'échange.

À l'inverse, une réponse neutre et calme est utile quand l'avis est vague (« pas à l'écoute », « trop cher ») : elle montre que l'étude lit les avis et qu'elle garde son sang-froid.

Dans tous les cas, deux règles de prudence :

• Ne jamais répondre à chaud. Attendre au moins un jour, et faire relire la réponse par un associé.
• Garder la même formule pour tous les avis concernés, afin que les différences de réponse ne deviennent pas elles-mêmes une information.

Et les avis positifs ?

Le même raisonnement s'applique. Un « merci pour votre confiance dans ce dossier difficile » confirme un mandat, même si l'auteur de l'avis l'a lui-même révélé. Il est plus sûr de remercier de façon générale : « Merci pour votre message. »

C'est moins chaleureux que ce que ferait un commerce. Mais c'est cohérent avec ce qu'un justiciable attend d'un avocat : de la discrétion.

Faut-il demander des avis ?

Non. Les lignes directrices communes aux barreaux latins, adoptées le 4 novembre 2022, demandent aux avocats de ne pas encourager leurs clients à laisser des avis, et interdisent de recourir aux services de tiers pour améliorer leur notation. Plus largement, l'art. 12 let. d LLCA limite la publicité de l'avocat aux faits objectifs.

Concrètement, pas de lien d'avis dans la signature e-mail, pas de carte à la sortie du rendez-vous, pas de prestataire qui « gère la réputation » en sollicitant des clients. Les avis viendront, ou pas, d'eux-mêmes.

Cela ne veut pas dire que la fiche Google ne compte pas. Au contraire : puisque vous ne pouvez pas agir sur le nombre d'avis, tout le reste doit être irréprochable. Une fiche exacte, avec les bons domaines de droit, des horaires justes, des photos sobres des bureaux et un lien vers un site factuel, fait déjà beaucoup.

Signaler un avis à Google

Un avis qui enfreint les règles de Google peut être signalé depuis la fiche : faux avis, propos injurieux ou discriminatoires, contenu sans rapport avec l'étude, avis laissé par un concurrent. Google examine le signalement et décide seul. Un avis simplement sévère, ou injuste à vos yeux, a toutes les chances de rester en ligne.

Pour un avis qui dépasse la critique et devient diffamatoire, les voies de droit existent. Vous les connaissez mieux que moi.

En résumé

• Le secret couvre jusqu'à l'existence du mandat : une réponse ne doit rien confirmer ni démentir.
• Une formule neutre, identique pour tous, qui explique le cadre, vaut mieux qu'une défense sur le fond.
• Ne pas répondre est une option légitime.
• Pas de demande d'avis, conformément aux lignes directrices des barreaux latins.
• La fiche elle-même doit être irréprochable, puisque c'est la seule chose sur laquelle vous avez vraiment prise.

La page études d'avocats en Suisse romande décrit le reste du cadre : fiche par domaine de droit, site factuel, annonces sobres.

Questions fréquentes

Peut-on ignorer un avis négatif ?

Oui. Pour une étude d'avocats, ne pas répondre est souvent une option raisonnable, surtout si l'avis contient des détails sur une affaire. Une réponse n'est utile que si elle peut rester parfaitement neutre.

Peut-on faire supprimer un avis diffamatoire ?

On peut le signaler à Google depuis la fiche s'il enfreint ses règles : propos injurieux, faux avis, conflit d'intérêts, contenu hors sujet. Google décide seul. Pour les voies de droit, vous êtes mieux placé que moi pour en juger.

Peut-on remercier un client pour un avis positif ?

Avec prudence. Un « merci pour la confiance accordée dans votre dossier » confirme un mandat. Un remerciement général, sans référence à une affaire, est plus sûr.

Faut-il demander des avis à ses clients satisfaits ?

Non. Les lignes directrices communes aux barreaux latins du 4 novembre 2022 demandent aux avocats de ne pas encourager leurs clients à laisser des avis, et interdisent de recourir à un tiers pour améliorer leur notation.