Des avis réguliers, et une réponse à chacun.
Avant de vous appeler, un client lit vos derniers avis, et surtout la façon dont vous y répondez. Je mets en place une façon simple de demander un avis au bon moment, et une méthode pour répondre à tous, y compris aux mécontents.
Les avis décident avant vous
Un client qui hésite entre deux entreprises regarde trois choses : la note, le nombre d'avis, et la date du dernier. Puis il lit les avis négatifs, et vos réponses. C'est là qu'il se fait une idée de la façon dont vous traitez les gens quand quelque chose se passe mal.
Les avis comptent aussi pour Google. Dans son aide, Google cite la notoriété parmi les facteurs du classement local, et indique que le nombre d'avis et les notes positives peuvent améliorer le classement d'une fiche. Ce n'est pas le seul facteur, mais c'est l'un des rares sur lesquels vous avez prise.
Demander au bon moment, avec le bon lien
La plupart des entreprises sans avis n'ont pas de clients mécontents. Elles n'ont simplement jamais demandé. Je mets en place trois choses :
- Le lien direct vers la fenêtre d'avis, que Google fournit depuis votre fiche. Le client n'a plus à chercher votre entreprise.
- Le bon moment, propre à votre métier : la fin d'un chantier, la remise des clés, la fin d'un mandat de comptabilité annuel.
- Un message court, envoyé par le canal que vous utilisez déjà avec ce client : e-mail, SMS ou messagerie.
On demande à tous les clients, pas seulement aux plus contents : Google l'exige, et quelques avis moyens bien répondus rendent l'ensemble crédible.
Une réponse à chaque avis, même court
Sur un avis positif, deux phrases suffisent : un merci, et un détail qui montre que vous avez lu. Sur un avis négatif, la réponse est lue par tous vos futurs clients. Je vous propose une structure en trois temps : reconnaître ce qui s'est passé sans se justifier, dire ce qui a été fait ou proposé, inviter à poursuivre en privé.
Ce qu'il ne faut jamais faire : contredire le client point par point en public, ou répondre sous le coup de la colère. Le lecteur ne juge pas qui a raison, il juge votre réaction.
Le cas des avis de locataires
Une régie reçoit souvent des avis de locataires : une réparation qui tarde, une caution qui revient tard, un interlocuteur injoignable. Ces avis sont lus par les propriétaires qui cherchent à qui confier leur immeuble.
La réponse doit rester générale : ne jamais citer l'adresse, le numéro d'appartement ou le détail d'un dossier, qui sont des données personnelles. On reconnaît le problème, on indique le bon canal pour le traiter, et on s'y tient. L'article régie immobilière et avis négatifs détaille la méthode.
Répondre sans révéler de relation client
Pour une étude d'avocats, la règle est plus stricte. Le secret professionnel (art. 13 LLCA, et art. 321 du Code pénal) couvre tout ce qui a été confié à l'avocat dans l'exercice de sa profession, et, selon la jurisprudence, jusqu'à l'existence même du mandat.
Une réponse qui dit « nous regrettons que votre dossier se soit mal terminé » confirme déjà que la personne était cliente. La réponse doit donc rester neutre, sans rien confirmer ni démentir. Et les lignes directrices communes aux barreaux latins (4 novembre 2022) demandent aux avocats de ne pas encourager leurs clients à laisser des avis. Pour une étude, je ne mets donc en place aucune demande d'avis. L'article répondre à un avis quand on est avocat va plus loin.
Les limites
- Je n'achète pas d'avis, je n'en écris pas, je n'en fais pas écrire par des proches.
- Je ne propose pas de remise ou de cadeau contre un avis.
- Je ne publie pas de réponse sans votre accord.
- Je ne promets pas de faire supprimer un avis : seul Google en décide.
Pour continuer
Fiche Google et référencement local
Les avis ne servent à rien sur une fiche mal réglée.
Obtenir des avis sans harceler ses clients
Le bon moment, le bon message, les erreurs à éviter.
Les questions qu'on me pose
Si la vôtre n'y est pas, posez-la par écrit ou pendant les quinze minutes.
Seulement s'il enfreint les règles de Google : faux avis, propos injurieux, hors sujet, conflit d'intérêts. On peut alors le signaler depuis la fiche. Un avis simplement sévère ou injuste reste en ligne : la réponse compte alors plus que l'avis.
Non. Les règles de Google interdisent de proposer une contrepartie contre un avis, et de ne solliciter que les clients contents. Les avis obtenus ainsi peuvent être supprimés.
Il n'y a pas de chiffre magique. Le bon repère, ce sont les entreprises qui sortent devant vous sur votre recherche principale : leur nombre d'avis et la date du dernier. La régularité compte plus qu'un gros coup.
Je vous donne une méthode et des modèles, et je peux relire vos réponses. Mais une réponse à un avis parle au nom de votre entreprise : c'est vous qui la validez avant publication.
Pas de demande d'avis : les lignes directrices des barreaux latins demandent aux avocats de ne pas encourager leurs clients à en laisser, et interdisent de passer par un tiers pour améliorer leur notation. Je peux en revanche vous aider à répondre sans révéler de relation client, et à tenir votre fiche exacte.
Parlons-en quinze minutes.
Vous m'expliquez où vous en êtes, je vous dis franchement ce que je ferais à votre place, et si je ne suis pas la bonne personne. Sans engagement.